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有效聆听十大技巧:

有效聆听十大技巧:

  ①态度诚恳,用心聆听。

  ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的,右边的话不易看到)

  ③眼神注视对方鼻尖和前额。

  ④不打断,不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)

  ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)

  ⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的,可以增强他的成就感,同时促成他心理认同,加速签单)

  ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方,及时追问)

  ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)

  ⑨停顿3~5秒(在开始说话时,略停顿3~5秒,一来可以使顾客喘口气,二来为自己整理一下思路。)

  ⑩点头微笑(在谈话过程中,不停地点头微笑)

  ⑻赞美(是一切沟通的开始,是俘获人心,建立信任最有效的方法)

  ①真诚发自内心。

  ②闪光点(赞美顾客闪光点)

  ③具体(不能大范围,要具体到一点)

  ④间接(间接赞美效果会更大)

  ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)

  ⑥及时

  经典语句:

  您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

  您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级)

  赞美中有效的模仿会加强信任,因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

顾客异议通常表现六个方面
  ①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)

  ②厨卫电器的功能

  ③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)

  ④竟品会不会更便宜,功能会不会更好。

  ⑤支持(是否有促销、是否有活动)

  ⑥保证及保障。

  请记住:永远不能解决所有的问题,只有不断提升成交的比例。

  根据顾客焦点(激励按钮)不同,顾客可分为:

  家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多以主妇为主,老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同,因为他害怕改变。

  模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别在意,喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

 
  成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和拥有自己事业成功的人。

  社会认同型:关键按钮是人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
  生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。

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如何回答异议(肯定认同法)
先认同,再反问,认同不是赞同。

  动作上时刻保持点头,微笑。

  处理异议时要用热词,忌用“冷词”

  热词:我很了解(理解)┈┈同时┈┈

  我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈

  我很同意(认同)┈┈其实┈┈

  冷词:但是、就是、可是。
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肯定认同的技巧:

 

①您说的很有道理。

  ②我理解您的心情。

  ③我了解您的意思。

  ④感谢您的建议。

  ⑤我认同您的观点。

  ⑥您这个问题问的很好。

  ⑦我知道您这样做是为我好。

 

  这套肯定认同的方法,既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法,又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

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成交的语言信号:

  成交的行为信号:

  a.顾客眼睛发亮时,看到某件产品突然眼睛发亮,面露喜色。

  b.突然停止发问时,顾客对商品东摸西看,问来问去,突然中断略有所思时,是在考虑是否购买。

  c.几个产品比较时,顾客把某个产品同其他产品比来比去,或者同竟品比较时。

  d.不断点头时,一边看产品,一边微笑点头,表示对产品比较满意。

  e.仔细看使用手册,对产品说明或宣传资料阅读仔细,并提出问题。

  f.第二次来看同一产品。

  g.关心产品有无瑕疵。

  h.顾客非常注重导购员时,顾客眼睛非常锐利,不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容,生怕上当。


  成交的方法和技巧:

  a.大胆成交(反正不会死)

  b.问成交

  c.递单法(点头、微笑、闭嘴)

  d.沉默法(关键时刻,他在忧郁时,千万不要抢说,谁抢说就占下风,等他下决定)

  e.成交后,转移话题。




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